Téléphonie sociale : naissance d’un collectif

Le 119 pour Allô Enfance Maltraitée ou encore le 115 pour le Samu social. En France, des numéros d’appel gratuit sont disponibles pour répondre à de nombreuses situations de crise ou de détresse. Ils permettent de dialoguer et d’échanger avec un bénévole attentif… et formé à cette approche. Les associations ou les structures publiques ou privées qui proposent ces services de téléphonie sociale ou de santé, sont nombreuses. Douze d’entre elles viennent de se regrouper au sein du collectif TeSS (Téléphonie Sociale et en Santé). Leur objectif : améliorer les services d’information, d’écoute, de soutien et d’orientation.

La téléphonie sociale apparaît dans les années 70. Depuis, la demande n’a cessé de croître et de se diversifier en fonction des problèmes sociaux et de santé. Plus de 2,61 millions appels ont ainsi été traités en 2010, en France. Parmi les douze structures à l’origine de TeSS se trouvent des associations d’écoute sur des pathologies ou des handicaps spécifiques comme l’AFM (Association française contre la Myopathie), l’APF (Association des Paralysés de France), la Ligue nationale contre le Cancer, Maladies Rares Info Services ou France Acouphènes.

D’autres sont répondent aux appels concernant les enfants et leurs parents. C’est le cas de Phare Enfants-Parents, du Service national d’accueil téléphonique pour l’enfance maltraitée (SNATEM) et de l’association E-Enfance, qui aide parents et enfants à profiter d’Internet en toute sécurité. Les personnes âgées ne sont pas oubliées. L’association Handicap, Age, Bientraitance, Ecoute et Orientation (HABEO) répond aux appels centrés sur le thème de la maltraitance aux aînés.

En outre, des organismes d’associations répondant à la détresse sociale comme la Fédération nationale des associations d’accueil et de réinsertion sociale (FNARS) et le Samu social (115) côtoient le collectif interassociatif sur la santé (CISS) et la Fédération nationale d’aide aux victimes et de médiation (INAVEM).

Enfin, certaines associations ont souhaité soutenir le collectif sans y adhérer. Notons la Fédération nationale Solidarité Femmes et les Petits frères des Pauvres. Quoi qu’il en soit, TeSS se donne pour vocation d’accueillir de nouveaux membres à l’avenir, et donc d’élargir le champ des thématiques sanitaires et sociales couvertes.

Situations difficiles

Ces services « apportent une aide, informative ou thérapeutique, à la fois personnalisée et anonyme, à travers une conversation téléphonique », souligne le collectif. « Les appelants sont fréquemment confrontés à des situations difficiles et/ou complexes ». De leur côté, « les écoutants ont pour mission, en quelques minutes et en profitant des avantages de l’outil téléphonique, d’apporter une aide, de permettre aux appelants de construire avec eux une réponse ou une voie d’amélioration à leur situation ».

Pour continuer à fournir un service de qualité et adapté aux besoins et aux enjeux nouveaux de société, le collectif se fédère autour d’une charte qui marque ses valeurs et ses engagements. Il a pour vocation d’être un interlocuteur des pouvoirs publics.

Aller plus loin
– Consultez la charte du collectif.

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  Source : Collectif Téléphonie Sociale et en Santé (TeSS), 20 mars 2012