Noter les hôpitaux comme les restaurants? C’est désormais possible

Juger les prestations d’un hôpital comme on évaluerait celles d’un hôtel ou d’un restaurant… C’est ce que propose le nouveau site Hospitalidée®. Les patients peuvent ainsi y partager leurs expériences, donner leur ressenti et noter les établissements de santé fréquentés. Une première déjà saluée par les associations de patients…

Depuis le 25 juillet, Hospitalidée® recueille, organise et structure des avis de patients sur les établissements de santé. Selon ses créateurs, cette initiative devrait permettre d’y améliorer l’hospitalité. Sur le site, les internautes peuvent ainsi :

• Publier un avis sur leur expérience;
• Rechercher des établissements de santé et prendre connaissance des avis déjà publiés ;
• Echanger avec d’autres patients.

Les associations de patients applaudissent

Mais comment réagissent les associations de patients et les autorités sanitaires ? Premier à avoir manifesté son enthousiasme, le Collectif interrassociatif sur la Santé (CISS) qui y voit « une façon d’influencer la qualité de l’offre de soins et de services hospitaliers ».

Plusieurs raisons à cela. Avant tout, « les informations y sont protégées, sécurisées et les accès strictement règlementés ». Ensuite, aucun risque de « faux profil » (comme c’est parfois le cas sur des sites comme Tripadvisor®). « Hospitalidée® collecte les noms et les mails de celles et ceux qui désirent déposer un avis. Cette précaution garantit que les messages publiés proviennent de ‘vraies personnes’ », insistent les représentants du CISS.  Le Collectif voit en outre dans ce site internet « une occasion de démocratie sanitaire ». Rien que ça !

L’Ordre des médecins encourage mais pose des limites

Le Conseil national de l’Ordre des Médecins (CNOM), lui, laisse parler l’expérience. S’il est moins enthousiaste, il ne tire pas pour autant sur l’initiative. « Il convient de différencier la prise en charge de la prise en soins », explique le Dr Jacques Lucas vice-président du CNOM. « Sur la prise en charge (accueil…), si cela peut aider à améliorer la relation entre le patient et le professionnel de santé, nous ne pouvons que nous montrer enthousiastes. »

Mais en se penchant sur les services d’Urgences, il pointe du doigt quelques limites. « Dans ce cas précis, les patients oublient qu’ils ne sont pas seuls et que la prise en charge est hiérarchisée en fonction de la pathologie. Les temps d’attente sont alors longs », et donc synonymes de mauvais commentaires !

Mais c’est sur le fait de juger de la qualité des soins que le Dr Lucas se montre le plus sceptique. De façon pragmatique, il donne l’exemple du préjudice esthétique que peut représenter une cicatrice. « Il est fort probable que, sous le coup de l’émotion, le patient adresse un message assassin sans attendre les semaines nécessaires à l’atténuation du ‘stigmate’. Nul doute que lorsque la cicatrice aura disparu, l’internaute ne viendra pas rectifier son avis. » Et c’est là l’un des nœuds du problème : « ne pas tomber dans la diffamation. »

En résumé, aucune hostilité vis-à-vis d’Hopitalidée® du côté du CNOM. Le Dr Lucas salue l’initiative (même si elle soulève bon nombre de questions) « si les commentaires se veulent objectifs et non pas impulsifs. »

Pour en savoir plus, rendez-vous sur hospitalidee.fr.

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  Source : hospitalidee.fr - Collectif interrassociatif sur la Santé – Interview du Dr Jacques Lucas, 14 septembre 2015

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  Ecrit par : Vincent Roche – Edité par : Dominique Salomon